Employee Experience: как опыт сотрудника влияет на стабильность бизнеса
Управление опытом кандидата и сотрудника
В последнее время термин employee experience всё чаще звучит в разговорах HR-руководителей и первых лиц компаний. Но что за ним стоит на практике? Почему опыт сотрудника стал инструментом, без которого бизнесу трудно расти и удерживать людей?
Чтобы глубже разобраться в сути EX, его задачах, узких местах и первых шагах для развития, мы подготовили подробный материал в коллаборации с Ольгой Осиповой— HR-экспертом для CEO, автором обучающих программ и практиком внедрения people-стратегий.
Employee Experience (EX) — это совокупность всех впечатлений, эмоций и взаимодействий, которые сотрудник получает при работе в компании. И важно: этот опыт начинается задолго до первого рабочего дня — уже с первого отклика на вакансию — и заканчивается далеко не всегда после увольнения. Сюда входит всё: найм, адаптация, взаимодействие с руководителем, внутренние процессы, увольнение и даже рекомендация компании как работодателя.
Это не синоним HR и не дубль корпоративной культуры:
HR отвечает за функции: подбор, оформление, расчёты, кадровый документооборот.
Корпоративная культура задаёт «атмосферу» и нормы поведения.
А вот Employee Experience — это результат: то, как сотрудник ощущает всё это на себе. Как его встретили, насколько понятна коммуникация, насколько уважительно к нему относятся, поддерживают ли в адаптации.
Если провести аналогию с маркетингом, EX — это то же самое, что и Customer Experience для клиента. Только вместо потребителя — сотрудник, а вместо продукта — сам работодатель и всё, что с ним связано.
Почему компании стали инвестировать в EX: необходимость, а не тренд
EX нужен не потому, что «все делают». А потому что иначе уже не работает.
Раньше рынок труда был другим. В 90-х, в 2000-х, у большинства сотрудников не было выбора: задержки зарплаты, отсутствие HR-функций, хаотичный подход были нормой. Люди оставались в компании, потому что в другой было бы так же.
Сейчас всё иначе:
Развитие предпринимательской культуры — у многих молодых сотрудников есть альтернатива: открыть своё дело, работать на фрилансе и т.д.
Удалёнка и глобальные компании — специалист из Иркутска может работать на московский, а то и международный бизнес.
Рост числа вакансий — человек легко может уйти, если почувствует неуважение, отсутствие смысла в работе или токсичную среду.
Повышенные ожидания — люди больше не терпят формальный подход, они ожидают понятных процессов, уважения и включённости с первого дня.
Современные соискатели умеют сравнивать. Они задают вопросы на собеседованиях, читают отзывы и уходят при первых признаках неуважения. Поэтому без внимания к Employee Experience бизнес начинает копить проблемы: текучка, незакрытые вакансии, невыполненные KPI, выгорание сотрудников, плохая репутация HR-бренда, если таковой имеется.
Из чего состоит сильный опыт сотрудника: главные точки контакта
Employee Experience складывается из десятков — а в крупной организации и сотен — «точек контакта» сотрудника с компанией. Ниже — три самых критичных этапа, где чаще всего всё либо начинается хорошо, либо ломается с самого начала.
1. Найм: первое впечатление
Соискатель, впервые столкнувшийся с компанией, оценивает всё: как быстро ответили на отклик, был ли понятен текст вакансии, вежливо ли общались, удобно ли добираться. И если здесь человек получает негативный опыт — он просто не придёт.
Пример из практики: стрессовые собеседования с линейными сотрудниками, в стиле «а вы вообще зачем к нам пришли?», уже давно не работают. Если человек сталкивается с неуважением на старте, он не пойдёт дальше — особенно в условиях дефицита кадров.
2. Первый рабочий день и оформление
Кажется, всё уже решено — но именно здесь часто случается фатальный сбой. Сотрудники приходят в офис, а им никто ничего не объясняет, не оформляет, не инструктирует. Руководитель в отпуске, HR на больничном, договора нет, вводной беседы и хоть каких-то задач тоже. И что получается на выходе: растерянность, разочарование, уход в первые дни. Как итог, компания теряет деньги, время и кандидатов, которых уже не вернуть. А на сегодняшний день найм становится все дороже и дороже.
3. Работа с руководителем
Это та точка касания, с которой сотрудник контактирует каждый день. Именно она определяет его лояльность, мотивацию и эффективность. Даже если в компании нет развитой культуры, сильный лидер может «закрыть» многие недостатки. И наоборот: даже в хорошем коллективе плохой руководитель уничтожает всё.
«Люди уходят не из компаний — люди уходят от руководителей». Особенно в малом и среднем бизнесе, где бренд компании ещё не говорит сам за себя.
Ошибки при запуске EX-проектов: почему хорошие идеи не работают
Хоть опыт каждой компании индивидуален, это не значит, что ошибки тоже. Напротив, на практике узкие места в EX образуются по схожим причинам:
В малом и среднем бизнесе — это качество управления персоналом. Руководители не учатся, не развиваются, не умеют слышать обратную связь. В результате даже хорошие идеи тонут в рутине и недоверии.
В крупных организациях — это избыточная бюрократия. Любое улучшение требует пяти согласований, любое исключение — целого служебного расследования. Гибкости нет, а без неё сотрудник уходит туда, где быстрее и проще.
А если мы говорим о более универсальных случаях, то компании:
Не видят смысла вовсе. Большинство компаний знают про важность EX, но «откладывают на потом». А потом — это когда текучка уже 80%, нанять новых людей не получается, а расходы растут.
Учатся не у тех. Часто берут практики из инфобизнеса без привязки к реальному масштабу задач.
Не внедряют. Есть идеи, но «не сейчас». Потом — значит никогда.
Смотрят на себя, а не на сотрудников. Процесс строится так, как удобно бизнесу, а не сотруднику. А EX — это всегда взгляд глазами персонала, а не HR департамента или топ-менеджмента.
Игнорируют обратную связь и узкие места. Встают в позицию: «Нам не нужно объяснять, почему нас должны выбрать».
По наблюдениям, только 2% руководителей системно обучаются. Остальные — либо не учатся вовсе, либо учатся разово. При этом без обучения невозможно выстроить управление персоналом, соответствующее реалиям рынка.
Почему не существует универсального рецепта
Как мы уже упоминали, у каждого бизнеса — своя структура, процессы, особенности. Даже у компаний в одном холдинге (например, «Пятёрочка» и «Перекрёсток») опыт сотрудника будет разным. А если сравнивать менеджера и грузчика — это вообще два разных мира.
Поэтому карта пути сотрудника (Employee Journey Map) должна строиться:
под конкретную компанию;
под конкретный сегмент сотрудников;
с учётом их реальных потребностей и болей.
Этот процесс больше похож на маркетинговое исследование: общение, обратная связь, анализ, тестирование, внедрение, доработка.
Как Employee Experience влияет на удержание и HR-бренд
Сильный EX — это не только лояльность и комфорт. Это экономика бизнеса:
Удержание: меньше текучка — меньше расходов на найм, адаптацию, обучение.
Производительность: сотрудники быстрее выходят на эффективность.
Бренд: люди рекомендуют компанию, работодателя ищут по знакомым, в соцсетях.
Снижение потерь: нет «пустых» смен, простаивающих процессов, задержек дедлайнов и пр.
Классический пример: при текучке раз в 3–4 месяца коллектив просто не успевает накопить рабочий опыт, каждый раз начинается всё заново. Это замедляет бизнес и снижает выручку.
С чего начать: три простых действия без бюджета
Даже без миллиона на HR-платформу можно сделать многое. Вот три шага, с которых можно начать уже сегодня:
1. Пройти путь кандидата
Собственник, директор или HR могут пройти этот путь сами. Попробуйте:
откликнуться на свою вакансию;
пройти собеседование;
добраться до офиса;
оформить пропуск;
провести «первый рабочий день».
Вы удивитесь, сколько слабых мест вылезет уже на этом этапе.
Такой опрос лучше делать 2 раза в год, чтобы оставаться в курсе обратной связи сотрудников, но также не перегружать их постоянным сбором информации: если заваливать персонал опросниками на постоянной основе, это может легко перейти в формализм.
3. Учиться современному менеджменту
EX невозможно развивать, если руководитель:
не знает, как устроены мотивация и вовлеченность;
не умеет делегировать и слушать;
не понимает, как оценивать и развивать сотрудников.
Ищите современные курсы, книги, вебинары от экспертов, которые работают сейчас, а не 10 и 20 лет назад, даже если вам их рекомендуют и признают “классикой на века”. Рынок меняется с каждым днем, и это важно помнить.
Итог
Employee Experience — это не про «душевную атмосферу» и не только про «ценности на сайте». Это — про бизнес, про деньги, про эффективность. Именно от него зависит, останется ли человек, будет ли он вовлечён, посоветует ли он компанию друзьям.
Начать можно с малого — с осознания, что сотрудники тоже «клиенты». И от того, какой опыт они получают, зависит то, как работает ваш бизнес.
Это работа, которую можно (и нужно) начинать с простых шагов: пройти путь кандидата, задать честные вопросы текущим сотрудникам, учиться у сильных управленцев и смотреть на свой бизнес глазами команды.